Если отмести всю шумиху вокруг чат-ботов, окажется, что, по сути, существует только два их вида — созданные с использованием естественного языка (Natural Language Platform или NLP) и кнопочные. Кнопочные чат-боты также часто называют «основанными на правилах», «скриптовыми» или «древовидными. Я лично называю их чат-ботами Plinko, работают они примерно так:
Второй вид чат-ботов известен как NLP, его архитектура включает технологию обработки естественного языка. Иногда его называют Natural Language Understanding, то есть основанным на понимании естественного языка.
Этот второй вид чат-ботов всегда — всегда! — называют «искусственным интеллектом» или «созданным с применением искусственного интеллекта» (а бонусом еще и «машинным обучением»), независимо от того, насколько в чат-боте задействован настоящий ИИ.
Людям также нравится создавать вот такие художественные произведения, чтобы описывать архитектуру NLP чат-ботов:
Правда же, круто выглядит?
Несмотря на это, единственное реальное отличие NLP чат-бота от кнопочного заключается в том, что вы должны научить его угадывать, какое дерево принятия решений подходит пользователю на основе его разговорного или печатного запроса. Вместо того, чтобы просто дать чат-боту фиксированный набор опций из этого дерева, как происходит в кнопочном.
Никто не любит кнопки
Казалось бы, при наличии двух таких мощных инструментов должно возникнуть соглашение — для каких бизнес-(и личных) целей больше подходят кнопочные, а для каких — NLP чат-боты.
Но этого не произошло. Вообще не произошло.
Изгои
Реальность такова, что NLP обожают, ему поклоняются и его чествуют почти все, в то время как старые добрые кнопочные чат-боты считаются второсортными. Это абсурдно, но почему-то вся любовь достается NLP.
На LinkedIn я даже видел, как один чрезвычайно высокооплачиваемый дизайнер чат-ботов издевательски заметил, что диалоги с использованием кнопок являются «искусственными», потому что «никто так не разговаривает».
Может потому, что я довольно взрослый, я хочу напомнить: задолго до изобретения Интернета люди совершенно определенно вели беседы с помощью «кнопок».
Выглядело это примерно так:
И я, конечно, получил в свое время несколько таких записочек;)
Слишком много научной фантастики
Полагаю, должна существовать диаграмма Венна с огромной областью пересечения окружностей: в одной из них — любители фантастики, а в другой — программисты чат-ботов. Как иначе объяснить эту необоснованную и подавляющую любовь к NLP?
Конечно, намного круче, когда в научно-фантастическом фильме персонаж говорит с компьютером, чем когда нажимает на какие-то кнопки. Визуально и кинематографически это имеет смысл. Но в реальном мире «кнопки» — это то, с чем мы постоянно сталкиваемся, к чему привыкли и что нам (как правило) нравится больше.
Вот почему экран iPhone выглядит так:
Здесь иконки — это кнопки
А не так:
Представьте, что вам нужно открывать каждое приложение, произнося его название, а не простым нажатием на значок.
Если бы ваш телефон активировался только голосом, это был бы крутой трюк, чтобы блеснуть на вечеринке. Но для большинства людей он быстро станет утомительным. И только представьте, что вам нужно кричать «Tinder!», чтобы открыть приложение, когда вы находитесь в переполненном автобусе или торговом центре ?
Такая блестящая, но быстро утомляющая особенность применима к большинству чат-ботов на основе NLP. Однако, немногие программисты (и клиенты) могут видеть за «научно-фантастическим» блеском чат-бот (теперь с Turbo AI™!), который они могут показать своим друзьям и коллегам. В результате они напрасно тратят слишком много денег и времени, используя неправильную технологию для своей бизнес- (или личной) цели — чат-боты с NLP имеют тенденцию отталкивать пользователей гораздо сильнее, чем мы можем себе представить.
В каких случаях чат-боты на основе NLP — действительно правильный выбор
Что нужно помнить о NLP, так это, что вы даете особенно тяжелую когнитивную нагрузку, когда предоставляете пользователю, по сути, бесконечное количество вариантов.
Когда вы начинаете с пустого экрана, а затем заставляете пользователя придумывать, о чем спрашивать или что запрашивать, вы вынуждаете его заглянуть в бездну — в чистый лист пустоты. И это лишь одно из многих когнитивных и психологических препятствий.
Представьте, какая архитектура будет у чат-бота для ЭТОГО ресторана. Уф…
Возможно, пользователь скажет что-то на его взгляд неправильное и смутится. Возможно, ввод приведет к нулевому результату, и пользователь расстроится.
Возможно, чат-бот выдаст неправильный результат.
И, возможно, пользователь застынет, не зная, что спросить, потому что ему нужно больше подсказок о доступных вариантах.
Это плохо. Очень.
Ресторан, который все возненавидят
С NLP-ботом надо будет не печатать меню, а спрашивать каждого посетителя, что он хочет съесть.
Сколько клиентов закажут то, чего нет на кухне? И сколько из них быстро станут бывшими клиентами?
Но есть одна группа клиентов вышеупомянутого теоретического ресторана, которая действительно будет очень счастлива — клиенты, точно знающие, чего они хотят.
Эта особенность делает чат-боты на основе NLP правильным выбором для небольшого количества вариантов использования:
- Бронирование транспорта и проживания.
- Переупорядочение чего-либо.
И всё — ✈️ ? ?
NLP подходит для бронирования транспорта и жилья, потому что клиент знает, чего он хочет (для поездки из города Х в город Y) и когда он хочет это сделать (дата Z). Вот почему все примеры относятся к бронированию.
NLP также подойдет для повторных заказов:
Опять же, это отвечает требованию клиента, который точно знает, чего он хочет.
Но для всего остального NLP, видимо, неправильный выбор в качестве платформы для чат-бота. Независимо от того, насколько круто и эффектно она выглядит на первый взгляд.
Кнопки рулят
Кнопка, значок, иконка — как ты ее ни назови, цифровой мир управляется Ее Величеством Кнопкой.
Вот лишь краткий список цифровых событий, в которых мы участвуем каждый день с помощью кнопок:
- Сайты (ссылки / кнопки)
- Смартфоны и планшеты (иконки / кнопки)
- Банкоматы
- Рестораны / меню с сенсорным экраном
- Приложения
- Формы, опросы и голосовалки
- Социальные сети и мессенджеры
- Компьютерные рабочие столы / домашние экраны телефонов
- Автоматизированные (телефонные) автоответчики
- Электронная почта.
И, конечно же, подавляющее большинство чат-ботов.
Детские бортики
Цель спорта — сопоставить ваши физические навыки с правилами игры. И это хорошо, потому что спорт не будет увлекательным, если игрок всегда выигрывает и никогда не проигрывает.
Вот почему боулинг — это спорт, а боулинг с детскими бортиками — нет:
Точно так же чат-боты. Это не спорт, ведь вы не хотите, чтобы ваш пользователь соревновался с чат-ботом?
Чат-боты ни в коем случае не должны создаваться как игра, в которой игрок (пользователь) может разочароваться из-за того, что не попадает по кеглям (успешно продолжает разговор).
Кнопки (и меню, ссылки и т. д.) — это бортики цифрового мира, они держат разговор на ходу. Они показывают пользователю, где находится край и дают возможность провести эффективный бросок, уберегая от вылета с дорожки.
Кнопки также уменьшают объем умственных усилий пользователя. Если есть три кнопки на выбор, пользователю нужно всего лишь выбрать между ними, вместо того, чтобы бить наугад в бесконечное число вариантов и надеяться, что это сработает.
Кнопки — так же, как бортики на дорожке для боулинга — становятся ограничительными только, когда пользователь (игрок) набрал достаточно опыта и, таким образом, точно знает, чего хочет: нужно ли ему умело сбить несколько кеглей, забронировать отель или изменить порядок добавления ингредиентов в его любимый холодный мокко латте.
Вывод
NLP чат-боты действительно «крутые». Они кажутся очень футуристическими, научно-фантастическими и хайтековыми. Если вы любите гаджеты и всякие гиковские штуки, наверное чат-бот с NLP произведет на вас впечатление. Но практический вариант использования таких чат-ботов крайне ограничен. Они работают только для опытных клиентов, которые точно знают, чего хотят.
В любом другом случае чат-бот с кнопками будет обслуживать ваших клиентов (посетителей/пользователей) намного лучше. И, самое главное, его на несколько порядков проще и дешевле разработать.
