Автоматизация работы колл‑центров

Мы специализируемся на разработке систем унифицированных коммуникаций для автоматизации работы контактных центров. Созданные нами решения используются в более чем 30 000 компаний по всему миру и последние 5 лет ежегодно признаются на отраслевых конкурсах как задающие стандарты качества и надежности корпоративных решений в области коммуникаций для среднего и крупного бизнеса.

Собственное программное обеспечение позволяет оцифровывать уникальные бизнес-процессы, выбирать технологии и оборудование, настраивать правила маршрутизации и обработки звонков и любые другие необходимые функции.

Хорошее обслуживание
позволяет забыть о цене.

Дэйвид Огилви, выдающийся
рекламный деятель

56%

опрошенных по всем миру перестали вести дела с компанией из‑за плохого обслуживания клиентов.

Microsoft

47%

потребителей выбрали другой бренд из‑за плохого обслуживания клиентов в прошлом году.

Microsoft

86%

потребителей перестают вести дела с компанией из-за плохого обслуживания клиентов.

Гартнер

Омниканальность

Обработка обращений из любого канала коммуникации в единой системе

Виртуальная АТС для колл‑центра

для обработки входящих звонков и кампаний исходящего обзвона

Динамическая маршрутизация линий

Уменьшение затрат на связь

Управление очередью звонков

Распределение входящих звонков по установленным правилам

Автоматизированная отчетность и сквозная аналитика

Детализированные отчеты и онлайн‑мониторинг по всем параметрам для организации максимально эффективной работы контакт‑центра.

Интеграция с CRM

и другими информационными системами

Постановка задач персоналу

Настройка приоритетов обработки задач для каждого сотрудника call‑центра

Командная работа над обращениями клиентов

Чаты, конференции, статусы присутствия, подключение к разговору, распределение задач

Роли и права доступа

позволяют показывать сотруднику контактного центра только ту информацию, которая необходима для работы

IVR меню

Снижение нагрузки на операторов и обработка звонков в нерабочее время с помощью Интерактивного Голосового Меню (голосовой IVR)

Автоматическое распределение звонков (ACD)

позволяет распределять нагрузку на операторов с учетом уровня их компетенций

Как индивидуальное ИТ‑решение
обеспечивает развитие на ключевых направлениях

Улучшение клиентского опыта

Минимизация негативных коммуникаций

Такие ситуации, как необходимость повторно описывать проблему новому консультанту или идентифицировать себя несколько раз, длительное время ожидать консультанта на линии или разговаривать с недостаточно информированным оператором, могут существенно испортить впечатление о компании и подтолкнуть клиента к поиску нового поставщика. Создание комплексной интегрированной системы позволяет передавать оператору все релевантные данные, автоматизировать решение типовых задач, снизить нагрузку на сотрудников и время ожидания ответа.

Доступ с любой платформы

Современные контактные центры обладают возможностью взаимодействия с пользователем на любой предпочитаемой им платформе — будь то социальные сети, внутренний чат в приложении, или голосовая и видео связь. Кроме этого, должна быть возможность переключения между каналами связи с сохранением истории для цельности и плавности разговора.

Снижение
операционных издержек

Интеллектуальные помощники и виртуальные ассистенты

На основе машинного обучения создаются обучаемые чат‑боты, способные точно ответить на вопросы потребителей без контакта с оператором, а встроенные AI подсказки могут выводить на экран оператора релевантные запросу разделы и информацию в реальном времени, избавляя его от необходимости отвлекаться от разговора и искать ее самостоятельно.

Омниканальность и чат-боты

Переход от голосовой связи к текстовым сообщениям на предпочитаемой пользователем платформе не только обеспечивает клиента удобным форматом доступа к компании, но и позволяет сократить расходы на связь за счет использования более бюджетного канала, и повысить эффективность операторов, которые смогут обрабатывать несколько заявок одновременно.

Автоматизация рутинных операций

Применение систем интерактивного взаимодействия IVR позволит разгрузить операторов и обрабатывать до 70% заявок автоматически, до контакта с сотрудником. Использование шаблонов и сценариев для обработки самых распространенных обращений минимизирует затраты труда на рутинную работу.

Обоснованные
управленческие решения

Автоматизированные системы коммуникаций оснащены сквозной аналитикой, которая позволяет отслеживать KPI в реальном времени, выявлять «узкие места» и вырабатывать меры по их устранению, находить корреляции и возможности для улучшения работы.

Комфортность работы операторов

Высокий показатель текучести персонала особенно характерен для контактных центров ввиду обилия рутинных операций и быстрого выгорания сотрудников. В то же время оплата труда — это самый дорогостоящий компонент структуры колл‑центра, и затраты, к которым ведет необходимость постоянного обучения новых сотрудников, и ухудшение качества сервиса, к которым ведет потеря опытных и квалифицированных кадров, сложно оставлять без внимания.

Освобождение от монотонных задач

Хорошо автоматизированный колл‑центр доводит до оператора только те заявки, которые действительно требуют человеческого вмешательства, что позволяет оператору оценить нужность каждого взаимодействия и сохранять высокую вовлеченность и мотивированность.

Оптимизация графиков и смен

Комплексный анализ операционных процессов позволяет найти оптимальный баланс загрузки и настроить графики работы в соответствии с потребностями бизнеса и пожеланиями сотрудников.

Удобный интерфейс

Разработка индивидуальной системы коммуникаций позволяет создать интерфейс под самые взыскательные потребности и снизить до минимума лишние манипуляции с программным обеспечением.

Предпосылки потребности
в модернизации используемого ПО

Изобилие узкоспецифических ИТ‑инструментов

По мере развития компания обрастает набором программ и сервисов, которые были призваны оперативно решить какую‑либо проблему и так и остались основным средством выполнения этой задачи. Когда ИТ‑инфраструктура разрастается, становится сложно поддерживать все ее составляющие в рабочем и актуальном состоянии, так как неравномерное обновление ПО разных поставщиков ведет к ошибкам и сбоям в работе, особенно если системы интегрированы друг с другом. Возникает необходимость в наращивании штата для обслуживания неоднородной структуры.

Ограниченность каналов коммуникации

Все большая часть клиентской базы предпочитает текстовые форматы общения и разнообразные площадки для контакта с компанией. Без возможности ответить на запрос, консолидировать в карту клиента запросы с разных площадок, видеть историю коммуникации и подобрать персонализированный ответ компания упускает возможности обслуживания и сохранения клиентов, анализа клиентской базы. Система унифицированных коммуникаций обеспечивает доступность данных из любого канала в единой информационной среде.

Трудность получения или отсутствие комплексной аналитики

Для получения отчетов с требуемым уровнем детализации необходимо вручную собирать данные из разных источников. Из‑за трудоемкости процесса данные собираются постфактум, а не в реальном времени, в разрозненной информации сложно увидеть взаимосвязанные показатели, выявить корреляции и причинно‑следственные связи. Из‑за этого серьезно страдает возможность делать выводы, основанные на данных, что вынуждает руководителей контактного центра принимать интуитивные решения, работать на исправление сиюминутных проблем, а не улучшение рабочих процессов.

Примеры из нашего опыта разработки

Колл‑центры
для транспорта и логистики

Единый экран оператора с данными по транспортной накладной позволяет отслеживать статус груза, маршрут следования, позицию на карте, выполнение задач.
Возможность удаленной работы операторов через веб‑приложение.
Расчет оптимальных маршрутов, планирование поездок, автоматическое формирование манифестов.
Интеграция в уже существующую инфраструктуру контакт‑центра, что позволяет осуществить поэтапный переход на новую информационную систему.

Веб-приложение для контакт-центра «РАТЭК»

Онлайн и VoIP-коммуникации

Система диспетчеризации медицинских перевозок

Облачные решения

Маршрутизирующий прокси‑сервер

Сервер принимает входящий звонок, эмулируя один или несколько колл‑центров, определяет положение звонившего, используя основной или один из резервных серверов, и перенаправляет звонок на ближайший к абоненту или наименее загруженный колл‑центр — в зависимости от текущего набора правил маршрутизации. Правила могут настраиваться администратором в зависимости от потребностей.

Многофункциональная
система для B2B

Управление очередями входящих вызовов, включая настройку голосового меню
Возможность перенаправить активный звонок другому сотруднику, перевести звонок в режим ожидания, перевести и продолжить звонок на другом устройстве, пригласить на звонок другого собеседника
Встроенный текстовый чат позволяет обмениваться файлами
Список контактов сотрудников компании и их доступность — статус присутствия и информация о текущих звонках
Гибкая настройка прав доступа к отдельным функциям системы
Отображение статистики работы операторов в реальном времени
Интеграции с внешними сервисами: Zoom, Box, Salesforce и Google Docs.

Система унифицированных коммуникаций

Многофункциональные системы

Мобильное приложение для системы унифицированных коммуникаций

Мобильные решения

Управление очередями звонков для банка

VoIP‑приложение позволяет управлять очередями входящих звонков и распределять их между операторами колл‑центра банка. При этом клиент банка видит свой номер в очереди непосредственно в веб‑браузере.
Интеграция с CRM‑системой банка. После ввода ID‑номера клиента консультант может увидеть всю информацию о звонящем клиенте непосредственно в веб‑интерфейсе VoIP‑приложения.
Использование технологии WebRTC позволило добиться видеосвязи достаточно высокого качества для визуальной идентификации личности клиента банка. В ходе видеосвязи оператор колл‑центра может демонстрировать различные электронные документы, которые клиент видит у себя в веб‑браузере.

2003

2024

Программные технологии /

отзывчивый

За время партнерства специалисты «Программные технологии» показали себя компетентными, отзывчивыми и мобильными, а также реализовали интересные и полезные проекты для наших пассажиров. Мы рады сотрудничать на долгосрочной основе, а также надеемся, что дальнейшая работа принесет нам взаимовыгодную пользу!

Мягкова Ирина, руководитель службы управления проектами

Программные технологии /

максимально

Мы обратились в компанию «Программные технологии» с задачей разработать сложную информационно-аналитическую систему для сбора и анализа лесоустроительной информации. Компания «Программные технологии» предоставила нам выделенную команду разработчиков, которые смогли максимально быстро погрузиться в новую для них предметную область и предложили эффективные решения для наших комплексных задач. Сейчас разработанная система успешно проходит опытную эксплуатацию сразу в нескольких филиалах ФГУП «Рослесинфорг».

С. В. Шимов, первый заместитель директора филиала

Программные технологии /

оперативный

Наш опыт показал, что разработчики компании «Программные технологии» оперативно реагируют на запросы и обеспечивают полную прозрачность процесса разработки. Мы с радостью доверим наши будущие проекты этой опытной команде, которая стала надёжным и компетентным партнёром нашего Банка.

Евгений Дачкин, начальник управления ИТ

Программные технологии /

партнёр

Мы долго искали партнёра по разработке бизнес-приложений и очень довольны, что выбрали компанию «Программные технологии». Не часто встретишь столь профессиональное отношение к делу и умение выстроить эффективные коммуникации со всеми участниками проекта, где бы они ни находились. Вместе с нашими партнёрами мы однозначно планируем дальнейшее сотрудничество с компанией «Программные технологии».

Олег Могильницкий, совладелец Servicing Australia Pty Ltd