Система унифицированных коммуникаций
Задача
В 2005 году в компанию "Программные технологии" обратился поставщик услуг VoIP-телефонии для разработки десктопного приложения. К моменту начала сотрудничества компания-заказчик только вышла на американский рынок с новым продуктом – программной АТС на базе Asterisk. Задачей команды было разработать кроссплатформенное клиентское приложение для управления звонками. Сейчас компания-заказчик предоставляет многофункциональный сервис унифицированных коммуникаций для 30 000 компаний более чем в 90 странах мира. Целевой аудиторией разработанного решения являются колл-центры и другие предприятия малого и среднего бизнеса, которые хотят повысить эффективность корпоративных коммуникаций.
Решение
По требованиям заказчика была реализована система унифицированных коммуникаций, включающая сервер на Linux OS, десктопный клиент для Mac OS и Windows, сложное веб-приложение и мобильные клиенты для iPhone и Android. Сейчас конечным пользователям доступны два типа решения для серверной части: выделенный сервер и SaaS-приложение, развёрнутое в дата-центрах компании-заказчика. Важной частью программного продукта является его интеграция с внешними сервисами: Zoom, Box, Salesforce, Google Docs. В ходе проекта были разработаны и успешно использованы программные утилиты для контроля работы системы на серверах конечных пользователей, что позволило сократить время анализа и решения проблем. Система унифицированных коммуникаций работает в режиме 24/7.
В системе реализовано универсальное решение для интеграции с внешними CRM-сервисами. Администратор настраивает URL, который вызывается на входящий звонок или по завершении звонка. Например, если номер входящего звонка совпадает с номером одного из контактов в CRM, автоматически открывается карточка этого контакта.
Разработан CTI-плагин для интеграции системы унифицированных коммуникаций с облачной CRM-системой Salesforce. Внутри сайта Salesforce появляется элемент управления системы унифицированных коммуникаций. Плагин позволяет отвечать на звонки и создавать звонки прямо из списка контактов Salesforce. При этом для каждого звонка в Salesforce автоматически создаётся карточка с информацией о звонке и полем для комментария.
Пользователи могут использовать облачное хранилище данных Box.com прямо из веб-интерфейса системы унифицированных коммуникаций. Box.com используется для хранения файлов и обмена ими между сотрудниками. Файлы в этом облаке хранятся в различных категориях, что обеспечивает удобный поиск нужной информации.
Благодаря интеграции с сервисом Zoom, система унифицированных коммуникаций включает функциональность screen sharing (трансляции презентаций и рабочего стола), а также позволяет инициировать видеозвонки непосредственно со страницы веб-клиента и проводить видеоконференции в формате высокого разрешения (HD).
Разработанный интерфейс пользователя позволяет совершать голосовые звонки через Интернет (IP-телефония). Для этого пользователю нужно установить разработанный нами программный телефон (софтфон) или подключить к системе унифицированных коммуникаций IP-телефон. Все пользовательские приложения дают возможность перенаправить активный звонок другому сотруднику, перевести звонок в режим ожидания, перевести и продолжить звонок на другом устройстве (переключиться с сотового телефона на IP-телефон и обратно, не прерывая разговора), пригласить на звонок другого собеседника и продолжить разговор в режиме конференции. Любой звонок может быть записан и сохранен на сервере.Пользователи могут оставлять, прослушивать и, благодаря интеграции с внешним сервисом для распознавания голоса, читать голосовые сообщения (voicemail).
Пользователи системы могут настроить правила переадресации входящих звонков на различные устройства: веб-клиент, сотовый телефон или стационарный IP-телефон. Помимо последовательности перевода звонка, пользователь также может задать расписание, согласно которому входящие вызовы в заданное время будут переадресовываться на указанный номер.
Для продуктивной работы колл-центров в системе предусмотрено управление очередями входящих вызовов, включая настройку голосового меню и отображение статистики работы операторов в реальном времени. Менеджеры колл-центров могут прослушивать текущие звонки операторов и при необходимости подключаться к звонку в режиме тихой связи, когда менеджера слышит только оператор. Для каждой очереди показывается общее количество звонков, история звонков, время ожидания оператора, длительность звонка и другие параметры, важные для менеджеров колл-центра.
Встроенный текстовый чат также позволяет обмениваться файлами. Благодаря интеграции с Google API, при отправлении в чате ссылки на документ Google Docs пользователи видят не просто URL, а картинку предпросмотра этого документа.
Список контактов включает сотрудников компании и показывает их доступность – статус присутствия и информацию о текущих звонках. Можно настроить оповещение о том, что данный контакт завершил текущий разговор и стал доступен для звонка.
По требованию заказчика разработана гибкая настройка прав доступа к отдельным функциям системы. Лицензии определяют, какая функциональность доступна для данной компании-потребителя. Например, не в каждой компании нужны очереди входящих звонков. В рамках одной лицензии возможна настройка прав для каждого конкретного пользователя, например ограничение доступа к информации о звонках руководства.
Пользователи системы унифицированных коммуникаций используют голосовые конференции. Такие конференции могут быть как видимыми для всех сотрудников, так и скрытыми. При необходимости можно установить пароль на присоединение пользователя к конференции.
- Новый продукт (стартап). Приоритетами являются быстрый старт проекта и быстрый релиз первой рабочей версии.
- Развитие продукта. Разработка качественного программного продукта в условиях постоянного изменения требований. Незапланированные демоверсии для инвесторов к строго определённой дате.
- Зрелый продукт. Приоритетами являются стабильность работы системы, усиленное тестирование каждой версии и оказание третьего уровня поддержки системы, работающей в режиме 24/7.
